1. 이용자 보호 방향

(주)한국케이블티비포항방송의 이용자 보호의 목표를 ‘이용자 보호를 통한 고객 만족 제공’으로 설정하였다. 이에 앞서 (주)한국케이블티비포항방송은 「정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률」제22조․제32조․제49조 및 제50조의 규정을 철저히 준수하고, 이용자 보호 관련 시스템의 도입 등에 있어서 정보통신부와 한국정보보호진흥원에서 권장하는 관리적․기술적 조치를 철저히 수행한다.

* 이용자 보호 목표 및 기본방침

2. 이용자 보호 기구의 운영

(주)한국케이블티비포항방송이 이용자 보호에 가장 중점을 두고 있는 사항은 이용자 보호를 전사 최우선적 과제로 수행하기 위한 체계적인 상담조직을 운영하는 것이다. 이를 위해 직․간접적으로 고객의 문의 및 불만사항을 최우선적으로 처리하기 위한 이용자 보호 기구를 운영하여 고객지향의 전사적 이용자 보호를 실천하며 고객의견을 지속적으로 수렴한다. 

2.1 이용자 보호 조직 및 역할 

(주)한국케이블티비포항방송은 이용자 보호를 위한 상담조직으로 고객센터를 설치하여 고객의 접점에서 고객만족을 실시함과 동시에 전사적 차원의 고객만족 전략을 수립하여 실천한다.

* 이용자 보호 기구 조직도

2.1.1 고객관리팀

각 지역별로 고객만족전략을 수립하며, 동일한 고객 불만이 재발되지 않도록 최종적으로 감독하고 이용자 정보 보호 준수 여부를 감시하는 기능을 가지고 있다.

2.1.2 고객만족센터

고객만족센터는 고객의 불만과 불편사항 및 의견을 수렴하고 이를 해결, 개선하는 고객과의 대화창구 역할을 담당하는 조직으로써 외부 위탁 인력이 아닌 (주)한국케이블티비포항방송의 자체 인력으로 구성되며 독립적인 권한과 의무를 가지고 신속하고 효율적으로 고객의 요구에 대응하는 것을 원칙으로 한다. 다만 문제의 해결이 지연되거나 사안이 복잡한 경우에는 이용자 보호 상담 프로세스에서 정한 바와 같이 조직의 공조로 해결한다.

(주)한국케이블티비포항방송의 고객만족센터는 크게 고객의 가입에 관한 문의 및 의견을 수렴하는 ‘가입 전문 센터’, 빠른 작업 독촉을 처리해 주는 ‘민원처리실’, 서비스 장애 및 불편사항을 처리해 주는 ‘장애 및 요금 상담센터’로 나누어 운영한다. 이와 같은 전문 고객센터는 하루 24시간, 주 7일 연중무휴로 운영하며 오전 8시부터 오후 10시까지 고객의 문의 및 불만사항 등에 대하여 포괄적으로 고객을 응대하며, 이외의 시간에는 일부 요원들이 긴급 상황에 대한 응대를 수행한다.

*　이용자 보호 기구의 역할

이용자 보호기구	주요 역할
고객만족센터	가입 전문 센터	?가입에 관한 고객 문의의 최우선 처리 ?정보지원 및 이용자 의견 수렴
	민원처리실	?빠른 작업 독촉 처리 ?당직 방문건 해피콜  ?영업 대리점 접수
	장애 및 요금 상담 센터	?각종 불만사항 처리 ?품질 모니터링 ?장애관련 사전 예방 활동 전개 ?적정 서비스 및 요금 관련 상담

＊　고객 상담 프로세스

(주)한국케이블티비포항방송의 이용자의 편익 및 효율적인 정보보호를 위하여 고객센터의 자체 인력을 점진적으로 확대하며 전문 상담 인원의 교육 및 성과 평가 시스템을 확대 적용하여 인당 상담의 질을 높이는 방안을 채택하고 있다. 전문 상담 인원의 성과 평가 시스템은 아래와 같다.

＊ 전문 상담사 성과 평가 시스템  

2.1.3 지원 조직 

(주)한국케이블티비포항방송은 고객관리팀과 고객만족센터를 중심으로 고객과의 직접적인 커뮤니케이션이 이루어지는 고객 접점의 권한을 강화함으로써 능동적인 사전 예방 활동과 신속하고 정확한 사후 불만처리가 이루어지도록 한다. 그리고 사업팀 및 마케팅전략팀과 연계하여 서비스제공 및 판매와 이용자보호가 보완될 수 있도록 하며 운용센터(NOC)와 협력하여 장애관리 및 유지보수를 수행한다. 또한 기술기획을 중심으로 이용자 정보에 대한 철저한 보안활동이 이루어질 수 있도록 한다.

2.2 이용자 보호 기구 운영 방침

이용자 보호기구의 운영은 기본적으로 ‘다양한 고객 접점에서 접수되는 고객문의 및 불만에 대해 신속하고 정확한 처리’를 제공할 수 있도록 하는 것을 운영 원칙으로 삼고 있으며, 이용자 보호를 위한 세부 운영 방침은 아래와 같다.

＊ 이용자 보호를 위한 세부 운영 방침

구     분	세부 운영 방침
이용자 중심의 운영 체제	?연중무휴 24시간 고객센터 운영 ?신속하고 효율적인 고객응대서비스를 위한 시스템 운영 ?고객관리시스템과의 연계를 통한 신속한 고객응대
신속, 정확한 상담 서비스	?고객센터 호응대 대기 시간 : 12초 이내 ?고객센터 호응대율 : 90% 이상 ?내방고객 대기 시간 : 즉시
신속한 장애 처리	?연중무휴 24시간 출동 장애처리
장애처리/상담 실명제	?불만 및 장애 접수에서 해결, 통보까지 담당자 실명제를 실시하여 책임응대 및 처리 체계 운영
고객 평가제	?고객지향형 평가/고과시스템 운영 ?내/외부평가를 통한 상담원 인센티브 부여

3. 이용자 불만 처리 계획

이용자 불만처리는 고객 불만 발생의 사전방지 및 최소화를 원칙으로 하되 불만 발생시  불만유형별로 체계화된 즉각적인 대응으로 고객의 요구를 신속하고 투명하게 처리한다. 이용자 불만에 대한 사전방지계획과 사후 불만처리 절차는 다음과 같다.

3.1 이용자 불만 사전 방지 계획

(주)한국케이블티비포항방송은 고객으로부터 직접 의견을 받아들이는 것에 그치지 않고, 적극적이고 능동적인 방법을 통해 고객이 인지하지 못하는 문제를 고객보다 먼저 파악하여 고객 불만을 사전에 방지하고 최소화할 계획이다. 고객 불만의 사전방지계획은 고객으로부터의 의견 수렴 활동과 사내의 사전예방활동으로 나누어 진행된다.

3.1.1 고객의견 수렴활동

이용자 보호를 위해 정기적으로 체계적이며 다양한 의견 수렴 제도를 통해 이용자 불만 및 요구사항을 취합하도록 하며 이를 위해 고객 접촉 채널 다양화를 위한 방안을 수립하여야 한다. 이용자 불만 사전방지를 위한 세부적인 고객 의견 수렴은 아래와 같이 이루어  진다.

＊ 이용자 불만 사전방지를 위한 고객의견 수렴 방법

구     분	예방 활동
적극적인 고객 접촉	?신규가입 인사 및 최초 요금 고지서 발부 시 전화 확인 ?정기적인 고객접촉을 SMS, E-mail등 다양한 채널로 확대
고객 지향적 이용약관 작성	?고객이 이해하기 쉬운 이용약관 요약본 제시 ?직영 및 위탁 판매망, 온라인 고객만족센터를 통해 실시간으로 제공
고객 의사 반영	?고객의 의견 수렴 및 반영 여부 검토

3.1.2 사전예방활동

이용자 보호를 위한 최선의 수단은 발생 가능한 불만요소를 사전에 발견하고 이를 최소화하는 것이다. (주)한국케이블티비포항방송은 이용자 불만을 사전에 예방하기 위하여 아래와 같이 제도적 장치를 마련하여 사전예방활동을 추진하고 있다.

＊이용자 불만 사전방지를 위한 사전예방활동

구 분	예방 활동
정보 제공	?방송자막, SMS 문자 전송, 홈페이지 등을 통하여 작업 예정되어 있는 서비스 정보에 대한 사전 공지 ?방송 자막 : 긴급작업 공지 ?SMS 문자 전송: 작업공지 중 가입자에게 영향이 큰 작업건 일 경우 ?홈페이지 공지 : 일반적 사항에 관한 공지
해피콜 센터 운영	?해피콜 센터를 통하여 고객의 불편사항 사전점검 ?대상 : 인터넷 설치 전가입자, 인터넷 A/S 후 전가입자  ?인터넷 사용 후 7개월 또는 13개월 차 고객 전체를 대상으로 불편사항 사전 점검
기술관련 민원 전담반 운영	?외주 인력을 통한 기술 및 관련 민원 전담반(2차 상담) 운영 ?긴급한 A/S 건 발생 시 즉시 처리
교육 강화	?요금 감면 및 요금 조정에 대한 내용 분석 후 동일 민원 발생 이전 상담사 사전 교육 강화

3.2 이용자 불만 처리 절차

고객 불만 처리절차를 간소화하여 이용자가 시간과 장소에 관계없이 신속한 서비스를 받을 수 있도록 접수된 모든 불만사항을 최초 고객접점에서 즉시 처리하고, 피해 발생 시 투명하고 공정한 피해보상 제도를 통해 즉시 보상하는 것을 기본원칙으로 한다.

상품, 요금, 이용방법 등 일반문의나 이용요금 확인 등의 사항은 온라인 고객센터를 통하여 신속하게 처리할 수 있도록 하며, 구체적인 문의 및 불만사항은 상담원에 자동 연결되어 불만사항을 처리한다. 불만사항에 대한 상담원과의 상담결과 즉시 처리가 불가능한 경우, 처리에 대한 시한을 고객에게 미리 통보하고, 불만사항이나 장애가 완료되었을 경우, 즉시 고객에게 불만처리나 장애처리 결과를 통보하도록 한다. 이용자 불만 처리 절차는 아래와 같다.

＊ 이용자 불만 처리 절차

3.3 이용자 보상제도

고객이 제기한 피해보상에 대한 약관 규정에 관한 법률과 전기통신사업법 및 소비자보호법에 근거하여, 이용자가 공정한 보상을 받을 수 있도록 강화된 보상기준과 제도를 마련하고, 이를 이용약관에 반영한다. 또한 시장 및 서비스 환경변화와 신규서비스 제공에 따라 고객위주의 이용약관을 능동적으로 개정, 발전시켜 이용자의 권익보호를 지속적으로 강화할 계획이다.

서비스 사용에 따른 피해보상은 발생 즉시 보상함을 원칙으로 하며, 주요 유형별 보상체계는 아래와 같이 별도의 보상기준을 마련하여 시행한다.

＊주요 유형별 이용자 보상 기준

주요 유형	이용자 보상 기준
A/S 민원	?방문 조치 ?당일 오후 4시 이전 : 당일 방문 ?당일 오후 4시 이후 : 익일 방문(단 긴급 민원 시 야간 당직자 당일 방문)
요금 민원	?당사의 청구오류건 발생 시 즉시 환불 처리 ?상황에 따른 감면 사유 발생 시 관련 서류 도착 시 감면 적용
위약금 민원	?기본적인 약관에 따른 위약금 적용 ?위약금 감면 사유 발생시(타지역 이사, 3회 이상 속도/끊김 현상) 관련서류 받거나 홈닥터 확인 후 감면 실시
최저보장속도	?10회 측정 중 6회 이상 보장 속도를 미달할 경우 기본이용료의 1일 이용료 감면 ?최대 월 이용료의 30%까지 감면(단, 1일 이용료 감면은 1일 1회로 제한)
개통지연	?접수 후 15일로 서비스 개통 ?해당기간 요금의 3배이상 지급
이용자정보유출	?관련 법규 및 약관에 의한 무한 배상
기타 민원	?1,2차 상담사를 통한 처리 ?미해결 시 상담실장 및 센터장 처리

4. 이용자 정보 보호 계획

급속한 정보통신 기술의 발달은 정보화의 편익을 제공하지만 한편으로는 불법적인 개인정보 누출과 같은 정보화 역기능을 초래하여 심각한 사회문제를 일으키고 있다. 이에 (주)한국케이블티비포항방송은 이용자의 권리와 권익을 어떠한 형태로든 침해받지 않도록 한다는 원칙하에 정보보호 관련 법률 및 지침에 의거 정보유출에 따른 이용자의 권익침해를 철저히 예방하고 있다.

인터넷접속 서비스 제공을 통하여 취득하게 된 이용자정보의 보호를 위하여, 조직내부에 정보보호 책임자를 지정하여 이용자 정보보호를 위한 원칙을 실행하고 지침 준수여부를 수시로 점검하고 있다.

4.1 이용자 정보보호 원칙 수립

정보의 디지털화와 인터넷의 이용이 급증하고 DB마케팅의 개념이 등장하면서 고객의 정보가 중요한 요소로 자리 잡게 되었다. 더불어 고객 개인정보의 불법유출 및 불법공유도 사회적으로 커다란 문제가 되고 있다.

이에 (주)한국케이블티비포항방송은 정보보호방침을 아래와 같이 수립하고 공개하여 고객 개인의 사생활과 정보를 적극적으로 보호하고 투명한 절차와 방법에 따라 관리하고 있다. 이로써 이용자의 피해를 사전에 방지하여 고객들이 안심하고 편리하게 인터넷 접속 서비스를 이용할 수 있도록 하고 효과적이고 투명한 이용자 정보보호에 최선을 다하고 있다.  

＊ 이용자 정보 보호 방침

구     분	세   부   내   용
이용자 정보 수집 제한	?이용자 동의와 법령규정에 의한 경우를 제외하고 이용자의 인권침해가 우려되는 정보수집 제한
이용자 정보 이용 제한	?서비스 제공에 필요한 목적 외에 다른 목적을 위한 공개, 이용, 그 밖의 사용을 엄격히 제한하여 정보의 오, 남용 방지 ?이용자 정보를 조회할 수 있는 시스템에 대하여 부서별 접근 권한을 제한하여 정보이용 등급제 실시
정보의 보유	?요금정산 및 연체, 이의제기 등을 고려하여 최종 이용 후 1년간 정보를 보유하며 1년이 경과한 정보는 삭제 및 폐기
이용자정보 열람, 정정	?이용자는 고유 ID 및 Password를 이용하여 인터넷 홈페이지상의 자신의 정보를 열람, 수정
이용자정보 공개 및 책임	?이용자 정보보안 관련 정책, 방침, 대책 등의 모든 정보를 서면, 이메일 등을 통해 공지 ?이용자 정보관리 책임자 지정 ?이용자 정보보호 관련 정책, 방침, 대책을 약관상에 반영

4.2 이용자 정보보호 체계 강화

정보통신망이용촉진 등에 관한 법률 제 16조 내지 제 18조의 규정과 관련한 개인정보보호지침을 준수하고 있으며, 이용자 권익보호와 원활한 업무수행을 위한 이용자 정보보호 체계는 아래와 같다.

4.2.1 이용자 정보의 수집

적법하고 공정한 수단에 의해 서비스 계약의 성립 및 이행에 필요한 최소한의 필수 개인정보만을 수집하며, 이용자의 동의가 있는 경우 선택항목으로 구분하여 수집한다. 가입신청서나 인터넷 홈페이지에는 이용자 정보의 사용처에 대한 자세한 설명과 개인정보 관리책임자의 소속, 성명 및 연락처를 명시하고 있다. 그리고 이용자가 이를 이해했음을 인정하는 서명 또는 이에 상응하는 절차를 거쳐 이용자 자신이 모르는 불이익을 당하는 것을 사전에 방지하고 있다.

4.2.2 정보의 유출 방지

최근 문제가 되었던 내부자에 의한 정보 유출 등 제도적인 측면의 관리는 사전방지를 원칙으로 내부정책 및 절차를 수립하였으며 문제 발생 시 신속하게 대처하고 발견된 문제는 제도적으로 보완하여 동일한 문제가 반복되지 않도록 하고 있다.

특히 관련 직원에게 최소 분기별 1회의 자체교육과 연 1회의 전문기관 위탁교육을 실시하여 이용자 정보보호의 중요성을 강조하고 있으며 정보 활용 등급제 운영을 통해 정보유출을 사전에 방지하고 최소화하고 있다. 그럼에도 불구하고 정보취급자가 고의적으로 정보를 유출할 시, 형사 처벌 등 강력히 대처하고 당사도 관련 법규 및 정책과 이용약관에 따라 일정한 책임을 부담할 것이다.

4.2.3 통신비밀보호

최근 이슈가 되고 있는 통신자료의 제공에 대해서는 통신비밀보호법에 명시된 바와 같이 정확하고 적법한 절차를 통해서만 수행할 계획이다. 요청자의 신분, 요청사유, 관할법원의 허가서 등의 확인을 거쳐 접수하며, 정보제공대장을 기록하고 DB화하여 이용자가 불법적인 일로 피해를 당하는 일이 없도록 조치할 계획이다.

4.3 이용자 정보보호 관련 기술적 요건의 강화

(주)한국케이블티비포항방송은 정보보호가 전산으로 이루어지는 점을 감안하여 기술적인 보호장치 및 관리장치를 수립하여 엄격하게 실행할 계획이다.

＊ 이용자 정보 보호 관련 기술적 요건의 강화

구     분	내             용
사용자 계정관리	?사용자 계정관리를 사용자와 관리자가 공동으로 관리 ?관리 주기를 1개월에 1회 이상 실시, 주기적으로 비밀번호 변경
로그 파일(감사 기록) 관리	?시스템 접속, 침입 및 접근 시도 등에 대한 로그 파일 수집 및 작성 ?로그 파일에 대한 접근을 관리자와 보안 전문인력 이외에는 엄격하게 제한 ?로그파일을 6개월까지 보관하며 사고 즉시 복구 가능하게 함
정보보안 교육 및 보안 지침 관리	?사용자, 시스템운영관리자에 대한 정보보안에 대한 정기적 교육 ?보안정책, 지침 및 절차 수립 ?정보보호관리자는 매년 자체적으로 정보보호 현황을 검토하고 개선
개인정보보호안전인증	?정보보호전문컨설팅 업체로부터의 정보보호 안전진단 수행 ?인증기관의 정보보호 안정인증획득(STG 씨큐리티)
기술적 시스템 관리	?방화벽 등  보안 시스템 강화 및 외부전문가의 점검계약 ?백본망, 주요 노드 및 외부망과 연계되는 주요회선의 트래픽 소통량을 24시간 모니터링 ?무선랜서비스, 무선인터넷서비스 제공시 사용자인증, 데이터암호화 등 보안조치 마련
물리적 보호조치	?비인가자가 출입할 수 없도록 잠금장치를 설치 ?전산실 출입기록을 1개월 이상 유지?보관 ?주요 정보를 백업하여 보관할 수 있는 백업설비 및 시설을 설치, 운영

５. 시행일

  시행일 2006년 7월 1일